육일약국 갑시다
카테고리 시/에세이
지은이 김성오 (21세기북스, 2007년)
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 육일약국은 일주일에 6일만 일한다고 해서 지어진 이름이다. 우리는 누구와 약속장소를 잡을 때 잘 알려진 건물, 상점 등을 기준으로 삼는다. 혜화역 4번출구 지금은 없어진 배스킨라빈스 앞, 종각역 금강제화 앞처럼 말이다. 이것을 유식한 말로 랜드마크라고도 부른다. 마산의 조그만 동네에 4.5평 밖에 안되는 육일약국이 마산의 랜드마크가 된 비결은 무엇일까? 메가스터디 부사장을 역임한 김성오 씨의 '육일약국 갑시다'라는 말 한마디에서 이야기는 시작한다.

 김성오 씨는 자신의 약국을 홍보할 방법으로 궁리를 거듭하다 택시를 타게 되었다. '육일약국 갑시다'라는 말이 입에서 떨어지기 까지 망설임의 시간도 있었다. 누가 후미진 동네의 약국 따위를 알겠는가? 그랬지만 그는 택시를 탈 때마다, 내비게이션 역할을 자청하며 꾸준히 '육일약국 갑시다'를 말한다. 골목 사이사이를 안내하면서 점차 육일약국은 택시 기사들 사이에서 아주 유명한 약국 (왜 유명한지는 모르지만), 마산 교방동의 베스킨라빈스, 금강제화가 되기에 이른다.

 꽤 유명해진 육일약국은 동네 사랑방으로 탈바꿈한다. 비결은 약국의 사장이자 유일한 직원인 김성오 씨의 '섬김의 마음가짐' 덕분. 초짜 약사로 부족한 의학 지식과, 동네 약국의 영세성을 극복할 수 있는 방법으로 그가 고객에게 줄 수 있었던 것은 오직 '친절' 뿐이었다. 당시만 해도 전화가 귀하던 때. 약국 전화를 바깥으로 내놓아 손님들이 무료로 사용하게 하고, 손님들의 이름을 외우는 등의 노력으로 육일약국은 동네 사람들이 편하게 이용할 수 있는 마을회관으로 점차 변모해간다.

 '친절'과 더불어 '혁신' 또한 빼놓을 수 없다. 김성오 씨는 약국에 전구 20개를 달기로 마음먹는다. 전기 기사는 무슨 조그만 동네 약국에 이렇게 전구를 많이 다느냐고 타박하나, 그는 그저 잘 달아달라고 부탁할 뿐이다. 전기세는 지난 달보다 훨씬 많이 나왔으나, 육일약국은 마산 교방동의 밤을 밝혀주는 이정표가 되었을 뿐만 아니라 주위보다 훨씬 밝은 외양으로도 차별점을 얻게 된다.

 그는 손님을 맞이하고 돌려 보낼 때 항상 다음과 같은 점을 생각한다고 한다.
첫째. 이 손님이 오늘 나를 통해 만족했는가
둘째. 다음에 다시 올 것인가
셋째. 다음에 다른 손님을 데리고 올 것인가

 감동부재의 시대에 감동은 희소가치이며 가장 효율적이고 지속적인 경쟁력이다. 김성오 씨는 고객을 돈이 아닌 사람으로 보았으며, 한 사람의 고객이 갖는 힘을 강조한다. "고객이 만족하면 최소 8명에게 말하고, 불만스러우면 최소 24명에게 토로한다는 조사도 있지요." 한 사람이 평생 긴밀한 관계를 유지하는 사람은 250명 정도라고 한다. 내 앞의 한 사람과 연결된 사람이 250명이라는 사실을 잊지 말아야 한다. 세상은 좁다. 언제 어디서 다시 만날지 모르는게 인생사. 끝은 또다른 시작이기에 그는 언제나 만남보다 헤어짐을 더 중요시한다. 최첨단 과학적인 방법으로 홍보, PR을 해도 이 보다 더 좋은 방법은 없다. 한 사람의 마음을 얻어라. 그러면 우주를 얻을 것이다. 

그 밖의 노트

육일약국 갑시다
일단 육일약국 가자고 말함. 지역의 랜드마크. 개인의 브랜드화 (그 사람 전문가에요) 이유는 모르지만 엄청 유명함. 동네 사랑방.

고정관념 깨기
손님 이름 외우기. 지식과 물질이 부족하니 줄 수 있는 것은 친절뿐. 약국 간판 전구 20개. 동네의 밤을 밝혀주는 이정표. 유리문, 자동문 설치. 향기 마케팅 (사무실 향, 개인 향수). 드링크 한 병에 타월 한 개 선물. 일단 한번 앉게 하기, 들렀다 가게 하기. 상담 테이블 낮추기. 어떻게 하면 고객을 기쁘게 해줄 수 있을까 고민. 하찮은 일도 즉시 실행. 비즈니스에서는 확실한 마무리가 가장 중요. 1.5배 이상 친절하기 (체감하지 못하면 무의미). 두 개 뿌리고 한 개 거두기.

고객에 앞서 직원 감동.
사직 직원 수 차례 만류하기. 다른 직원들도 지켜보고 있음. 충성도 상승. 어버이날 직원들 부모님께 선물하기. 직원들이 듣기 좋은 말 1위 '수고했어. 역시 자네 최고야.' '이번 일은 자네 덕분에 잘 끝났어' '괜찮아, 실수할 수도 있지'

직장인 마인드, 자영업자 마인드.
매달 급여를 받아가며 경영 수업을 배운다! 물기 하나 없는 굳은 바위틈에서도 풀은 자라게 되어있다. 자율권을 부여받았을 때 확실히, 꾸준히 보여주면 변화는 생긴다. 우수천석. 끊임없이 떨어지는 작은 물방울은 돌도 뚫게 되어있다. 연봉 협상 보다 연봉 조정. 협상은 적대적인 느낌.

우는 아이 떡 하나 더 준다.
를 알리기 위해서 울어야 한다. 적극적으로 나를 알리고, 자신을 팔아야 한다. 열심히 하는 사람에게는 하나라도 더 챙겨주고 싶은 것이 인지상정. 쓸 때 써라. 타이밍 중요.  조직원에게 칭찬과 격려를 아끼지 않을 것. 스트레스 감소. 원만한 상하 관계, 문제 발생 확률 저하. 칭찬의 선순환 구조. 낮은 이직률과 장기근속.

시간의 전략적 사용.
정시에 만나기. 우리 브랜드도 한 치의 오차 없이 납기일을 지키도록 노력하고 있습니다. 코멘트. 사소한 것에서 신뢰 쌓임. 선급후완 보다 선중후경이다.

나 자신을 경영한다 라는 마음가짐.
선배들의 노하우를 전수받기 위한 삼고초려 방문. 당신의 '성공'을 인정하고 '배우러' 온 사람에게 문전박대하는 사람은 적다. 삼인행 필유아사.

타이밍.
쓸 때 쓰고, 보너스 지급할 때 즉시 약속한 시간에 지급. 원칙과 상식만 지켜도 호응은 큼. 돈에 대한 타이밍은 특히 중요. 신용이라는 프리미엄이 붙음.

삼십고초려.
전화해서 안부 묻기. '그냥 한번 해봤습니다' 직접 찾아가 대화를 나누며 자연스럽게 생각이 바뀌었는지 물어보곤 했다. 남들이 10번 할 때, 나는 30번 한다. 이만큼이면 되겠지 할때 나는 좀더 더한다. 어떻게든 시작할 것. 첫 계단에 발을 내밀면 그만큼 정상까지의 계단은 줄어들게 마련이다. 하루에 오를 계단의 수를 정하고, 힘을 안배하여 다소 벅차더라도 꾸준히 노력하면 못 오를 곳이 없다. 하고 싶은 일에는 방법이 보이고, 하기 싫은 일에는 변명이 보인다. 한 사람이 모든 사람인 것처럼 대하라. 그 한 사람은 저절로 내 충직한 홍보맨이 될 것이다. 약속을 지키는 것은 기본.

Posted by 지장보리

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